Transformación Digital en la trastienda: no sólo de cara al cliente
Escribe Juan Luis Martínez C..
La transformación, lo digital y la cultura centrada en personas debe alcanzar todas las áreas con igual fuerza. No es aceptable que hacia los clientes se busque ser moderno y que con los colaboradores internos y externos, como con otras organizaciones, las relaciones sean del siglo antepasado.
En época de grandes ideas sobre cómo acercarse, conocer y crear empatía con los clientes, personas al fin en una vida o en su trabajo, las organizaciones deben unificar su visión y convertirla en principios y valores
Principios y no proyectos.
Uno de los elementos base de cualquier proceso de transformación es el marco o modelo conceptual en el cual se moverá. La situación actual, los básicos a resolver y los espacios de evolución del negocio. Esos principios guían el diseño de productos, servicios e interfaces, así como los protocolos de atención, diseñando un servicio orientado a una buena experiencia.
De la misma manera deben guiar las relaciones internas y con colaboradores externos. Seguimos hablando de personas en sus vidas y en su trabajo, vitales en el funcionamiento de todo, que no pueden ser tratados como secundarios. Sin ellos nada de lo supuesto principal funcionará.
Ejemplos de que no vas por buen camino
Sin embargo, no es difícil encontrar la puesta en práctica de estos principios considerados obvios, representados de formas diversas y hasta contradictorias en diferentes espacios de relación de la organización con personas. Algunos ejemplos, intercambiables, ya que ninguna organización deja de tener estos errores:
- En banca: prueben a hacer un trámite presencial, a través de los llamados mesones de atención de clientes. Cuando vean pasar una serie de formularios, fotocopias, firmas, marcas de firma, timbres generales, timbres personales, aprobaciones en oficinas escondidas y un extenso teclear el enter del teclado de la persona que los atiende, comparen todo eso con la publicidad de ese banco sobre su avance digital. Lo que tenemos son clientes despistados que caen en manos de empleados olvidados.
- En gobierno digital: si quienes atienden en presencial no pueden acceder a lo mismo que accedes tú como ciudadano en tu casa, o bien dependiendo de donde estés las exigencias para realizar un trámite son distintas. Queda claro que la transversalidad y el trabajo en equipo no funciona. Y que eso de centrado en el ciudadano no está considerando el interfaz por excelencia: las personas. Si escuchas la frase eso es en Internet, aquí en oficina es distinto, habremos hecho coincidir privados y públicos.
- En empresas de Servicios básicos: si conversas con quienes trabajan como proveedores y escucharás cosas como la risible cantidad de papeles que se intercambian, la dificultad de las plataformas de ventas y facturación, las ventas perdidas por esa dificultad, los abusivos plazos de pago, los Excel que les envían para actualizar datos y un montón más de quejas repetidas por la burocracia que sufren. De seguro que esa organización aplica tecnología y valores de centrarse en usuario en lo que vende, bien o mal los aplica sólo en aquellos a quienes les cobra, no en aquellos que les ayudan a crear su negocio.
¿Son fiables organizaciones con tan diferentes práctica según el rango de cada persona? Aunque sólo sea por ignorancia, que doy fé son muchos casos, huele a hipocresía.
Imprescindibles a considerar si tu organización ya presuma de poner al usuario/cliente al centro
Todas las áreas de una organización requieren la misma atención en conceptos y en prácticas. Es lógico, son reales piezas de un engranaje. Pero no es fácil unir intereses distintos de una organización si es posible colocar intereses en común con el mismo principio de centrarse en la personas, en el marco del negocio o el mandato de la organización.
- Ampliar las definiciones estratégicas a las personas que soportan la organización y no sólo hablar de clientes. Si que deben ser el centro, pero no están sólos.
- Definir gerencias con metas y alcances tanto particulares como transversales. Es correcto que existan expertos en un área, pero no es viable que se escuden en eso es otra área para no cerrar procesos internos, como una simple petición de vacaciones, o procesos con actores externos, como un obvio proceso contínuo de compra, contratación, entrega y pago.
- Transformar digital y culturalmente tu trabajo interno: si en quienes trabajan al interior de la organización tienes desconocimiento de que sucede en lo digital, imposibilidad de ver lo que ven los clientes, carpetas llenas de papeles que no requerirían imprimirse, peticiones de papeles en un check list que nunca contiene todo, y un montón de cosas más que ya te suenan antiguas hace tiempo, es hora de aplicar los mismos principios de los que presumes en la publicidad.
- Establece relaciones con los externos como si fueran tus clientes: aplica las mismas técnicas que se utilizan para describir la relación con clientes, para crear experiencias de fidelidad y para corregir lo que te hace perder dinero. Los resultados sorprenden por la forma en que impactan en resultados comerciales, que más de alguien dijo a priori eso es de otra área como quien dice esto no es parte del negocio. Una majadería que algunas culturas soportan como acto de fé.
Esto no acaba aquí.
Son muchas los puntos a considerar. Esto ha sido sólo un abrir la conversación. Esto va desde la forma en que contratas personas a cómo integras a áreas legales a comprender que lo hacen afecta el negocio. Implica la evolución de la forma de hacer las cosas apoyados en las personas y no contar ellas.
Considera entender todos los engranajes y piezas y subirlos a la transformación digital, sin que sea por moda o por obligación. Si todos tienen claro donde ir, la organización también irá.
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P.S.
Un mes después de escrito este artículo nos sucedió como empresa los siguiente. Llamamos a uno de nuestros clientes para solicitar, por tercera vez, acceso a la plataforma de clientes que poseen. Hace ya 4 meses habíamos solicitado el acceso, habíamos insistido 3 semanas después y se nos pidió, imperativamente esperar. Todo lo anterior por email.
Esta tercera vez, además de un email llamamos a la asistencia a proveedores, nos dijeron que ya teníamos una respuesta, que era esperar. Cuando mencionamos que no habíamos tenido respuesta y que llamábamos porque era el servicio a clientes, la respuesta fue No son clientes, son proveedores, por eso están llamando aquí, ya les dije que deben escribir y esperar respuesta, este no es un teléfono de reclamos. Intentamos seguir la conversación y¦ nos colgaron.
Ejemplo perfecto. Palabras cargadas. En efecto llamábamos como proveedores, y seguramente seguiremos siéndolo a pesar de esto. Pero también éramos clientes. Ya no.
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