UX, fenomenología, cerebro emocional y otras yerbas
Escribe Natalia Vivas Velasco.
Hace un par de años, una revista de cuyo nombre no logro acordarme, calificaba el éxito de Instagram, Facebook y Snapchat como triunfos psicológicos. Y, efectivamente, lo eran y siguen siendo. Triunfos psicológicos que hoy le están afectando la salud mental del mundo entero pero que también podrían mejorarla. Sin embargo para no desviarme del tema, vamos a ver porqué la psicología, filosofía y la neurociencia se empiezan a convertir en factores centrales en el diseño de productos digitales a veces mal llamados experiencias.
Partamos de una base, si tuviéramos que describir Instagram como tecnología o sistema, diríamos de manera escueta que es una plataforma para tomar o subir fotografías desde el móvil, aplicar filtros y agruparlos usando hashtags donde puedes seguir y ser seguido por otros perfiles, en el que además puedes publicar videos de 30 segundos y construir una historia que se borrará a las 24 horas. ¿Cualquier desarrollador podría construirlo?¿Cuándo se tardaría desde el punto de vista técnico?¿Es el desarrollo tecnológico el que asegura el éxito?
El verdadero éxito de este tipo de aplicaciones es la capacidad de un equipo humano (Llámese Equipo UX o de producto) para comprender de el deseo o necesidad de otro grupo humano (Personas/usuarios) y lograr que su satisfacción perdure en el tiempo. Cómo verán la construcción de esta respuesta tiene algunas variables que se gestan, normalmente, en el cerebro de quienes lo construyen y de quienes lo usarán.
Después de 16 años en el campo UX, aún mi labor profesional como Consultora UX y Product Design Manager, es tratar, con muchísimo esfuerzo, de poner la condición humana primero que la tecnología en el proceso de crear productos para el beneficio de las personas.
La experiencia de usuario, altamente confundida en diversas esferas con tener una interfaz amigable y fácil de usar y, el diseño de experiencias como la capacidad para generar entregables pirotécnicos que normalmente nadie entiende o valora suficiente su función (sitemaps, wireframes, personas, journey maps, wireflows, empathy maps, etc) tiene diversas ambigüedades en su definición. Primero porque el Diseño de Experiencias a pesar de gozar un carácter transdisciplinar en la práctica rara vez lo cumple y se queda meramente en lo interdisciplinar. Lo que hace que todo en este campo sea una constante discusión semántica o conceptual. You like blueprint, I like mockup¦ you say wireflow I say prototype¦ you say user testing I say user research y que el foco termine siendo el cómo de la UX y no el porqué.
Hablemos de Experiencia
Primero la expresión experiencia tiene un espectro filosófico amplísimo, que desde el funcionalismo, la fenomenología o el positivismo lógico podría significar algo totalmente distinto, pero como lo mío aquí no es presumir que sé de filosofía porque no es así, veremos la experiencia desde dos aspectos: el fenomenológico y del sistema emocional de la memoria en el cerebro.
La fenomenología
Supongamos que usted está esperando un Uber y ve en su pantalla la representación visual de un automóvil minúsculo en pantalla que recorre una línea que indica que llegará a usted en un tiempo x determinado. Aunque muchas veces técnicamente es engañoso que dicho carro realmente esté al tiempo que señala, la cifra que usted observa, la sensación de movimiento del auto representado y el trazo de ruta, genera en usted esa percepción de tiempo y espacio que facilita su tranquilidad. Ahí viene en camino, ya va a llegar.
La fenomenología estudia la estructura de varios tipos de experiencias que van desde la percepción, el pensamiento, la memoria, la imaginación, la emoción, el deseo y la volición hasta la conciencia corporal, la acción encarnada y la actividad social, incluida la actividad lingüística
Es decir la conciencia de que ese vehículo representando en la pantalla es efectivamente un carro real, y que esa línea y periodo de tiempo a su vez también lo son.
El Cerebro Emocional
Sin embargo desde el lado del Cerebro Emocional, hay cosas que suceden inconscientes y otras que están guardadas en el sistema emocional de la memoria. Curiosamente desde el punto de vista económico la experiencia se crea cuando una empresa utiliza intencionalmente los servicios como escenario, y los bienes como accesorios, para enganchar a los usuarios o clientes de una manera que cree un evento memorable y ojo que los eventos memorables pueden ser positivos o negativos. Por eso es que personalmente el término diseño de experiencia cada vez me genera más escozor, pues al final cualquiera puede.
¿Pero cómo actúa la memoria en el diseño de interfaces? Supongamos que estas diligenciando un formulario y derepente sale un pop-up con una signo de admiración rojo en la pantalla, hagamos de cuenta, como en la edad primitiva, que esto equivaldría a que se te aparece un tigre en la mitad del camino y tienes dos opciones: enfrentar o huir. Antiguamente se creía que ante este estímulo la percepción era netamente física o visceral y se concentraba en la amígdala, pero hoy sabemos más del cerebro emocional que no sólo recibe la señal de alerta sino que además tiene la capacidad de procesarla desde la memoria, es decir buscando situaciones pasadas de amenaza, analiza y reacciona. Por tanto la emoción no es netamente visceral sino es también reflexión acompañada de acción o inacción.
Ahora bien, ¿Cómo se construyen esas memorias y cómo logramos pasar de una negativa a una positiva en el diseño de interfaces?
La empatía práctica
Desde mi punto de vista tal vez la principal respuesta es desarrollar la Empatía Práctica, y no, no se representa en un empathy map . Una empatía que se desarrolla a partir de la escucha consciente y de la escucha activa. Es decir, no más entrevistas con guiones hiper detallados y grabadas, ni indagatorias que parecen reto o concurso.
La aplicación del término empatía a tantos fenómenos distintos es, en parte, el resultado de que los investigadores invocan la empatía para responder a dos preguntas muy diferentes: ¿cómo se puede saber lo que otra persona está pensando y sintiendo? ¿Qué lleva a una persona a responder con sensibilidad y cuidado al sufrimiento de otra?”
Jean Decety
The Social Neuroscience of Empathy
Se trata sencillamente de volver a las conversaciones humanas, a veces imprecisas y variables, que permitan aflorar la emoción de lo fenomenológico, lo que percibió el usuario desde el símbolo y la imagen, hacia su propia reflexión en el cerebro emocional que lo llevó a reaccionar de x o y manera por una experiencia previa donde sintió o vivió algo similar. Ya no es sencillamente lo que interpretamos de lo que hace, como suele pasar en las pruebas de usabilidad, sino lo que él mismo analiza y siente de lo que ve y observa. Según Indie Young lo que deberíamos enfocarnos en escuchar son los razonamientos, la reacción y los principios guía. (Aquí pueden aprender más al respecto)
Hoy seguramente encontrarán y usarán diferentes frameworks para hacer pruebas de usabilidad, investigación con usuarios, estudios comparativos, etnografías, encuestas, entrevistas, etc pero, con riesgo a equivocarme, estas siguen indagando al cerebro cognitivo, yo los invito a que le hablen al cerebro emocional y pasen del mero análisis de la reacción sobre un objeto o interacción, a la compasión sobre lo que ese objeto provoca en el ser humano, para comprender mejor si a eso que estamos diseñando subyace una memoria negativa de la que podamos aprender para transformarla desde el diseño, y finalmente re-otorgarle a esta disciplina la función social que la lucrativa empezó a robarle.
Para saber más
- The Phenomenological Concept of Experience
- Emotions and the Brain
- The neuroscience of empathy
- Welcome to the Experience Economy
- Practical Empathy
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Artículo publicado originalmente en www.octuweb.com el 31 de octubre de 2019. Reproducido con permiso de la autora. Toda reproducción total o parcial debe incluir a su autora y las fuentes.
