Consideraciones al integrar UX a una organización

Escribe Juan Luis Martínez C.

Toda vez que se comienza a aplicar metodologías UX al diseño de servicios y productos digitales o físicos y se evidencian sus beneficios, surge la idea de incorporar el perfil a la organización y no tenerlo como algo externo. Sin embargo, es bueno revisar el momento y el modo de hacerlo de manera de obtener un resultado óptimo en una incorporación que viene a resolver, pero también a revolver, muchas cosas.

Lo que no se quiere oír

Cuando se aplica UX y se releva a los clientes a un lugar importante, sobre todo en servicios de Experiencia Digital, surgen los primeros problemas internos. Quienes han trabajado en un proyecto digital por años no quieren escuchar que su hijo es feo o que es la causa de muchos problemas. Las defensas son increíblemente fuertes y tensan muchas relaciones. Problemas que al fin son técnicos y tienen solución se consideran ataques personales.

Algunas defensas típicas a intervenciones UX incluyen:

• Tratar de matar al mensajero: quién indica los problemas y cambios es cuestionado.
• Cuestionar la metodología UX: piden números, certezas y unanimidad dónde el criterio y el sentido común tienen historia.
• Deslizar amenazas: se escuchan cosas como tendremos problemas si cambiamos, eso será muy difícil de hacer, no vamos a cumplir metas y similares.
• Asegurar un experto leal: se designa como experto a alguien que ya está o se trae a alguien de afuera pero sin darle autoridad real
• Aplicar metodología sin manejarla ni creerla: se abusa del test de usuario mal aplicado, se buscan herramientas que apoyen las ideas preconcebidas y sobre todo se buscan resultados por sobre descubrimientos.
• Discutir formas y no fondo: valorar más lo que se opina que lo que se descubre.

Cómo preparar la organización

UX no es sólo un conjunto de técnicas destinadas a crear buenas experiencias, digitales o físicas, en usuarios/clientes. Es, previo a eso, una forma de enfrentar el desarrollo de productos y servicios en el marco de un negocio o de un quehacer para cual la organización ha nacido. En ese marco las personas, tanto las internas como los llamados usuarios o clientes finales, son el elemento central de todo funcionamiento.

Ya sea un sistema o servicio interno, o bien el más típico de los servicios digitales de cara a clientes, sólo tendrá sentido, y sobre todo resultados, si las personas son el centro del diseño, de la evolución y de los cambios que necesariamente existirán.

Esa es la primera tarea: difundir al interior de la organización la importancia del trabajo con clientes finales. Se debe incluir en la cultura organizacional que:

• escuchar al cliente es más que preguntarle que quiere
• estudiar al cliente/usuario es entender y empatizar
• conseguir información válida requiere disposición y técnica que debe aprenderse y que es una disciplina
• mantener la capacidad de asombro y curiosidad frente a los comportamientos de las personas
• entender que todo lo que hacemos es parte, en la manera que sea, de la vida de las personas y que es de eso de lo que hablamos: de cómo ser parte de una buena vida

Consideraciones previas

Se debe evaluar muy bien si necesitas un equipo interno que incluya varias personas y tenga su espacio en la estructura o bien un equipo pequeño de apoyo. Esto dependerá del nivel de importancia del diseño en tu servicio, la cantidad de interfaces que debas crear, la cantidad de cambios que debas realizar y el valor que te aporte de manera permanente.

Un ejemplo de la importancia de un equipo ya formado que se integra a una organización en transformación es la experiencia de Adaptive Path con Capital One. Sin duda en ese caso la ventaja es tener un equipo con experiencia y vida propia incorporándose. Se evitan todos los largos procesos de adaptación y crecimiento de equipos que deben formarse lentamente. Un detalle importante: están dentro de una gerencia de primer nivel y son parte del plan estratégico del Banco.

La otra opción es crear el equipo. Si ya tienes un buen trabajo realizado, con calidad en los servicios digitales o presenciales entregados, lo mejor que puede ser tener un pequeño equipo especialista interno, centralizado o bien distribuido, que sea capaz de comunicarse de manera efectiva con internos y externos para cumplir con lo que se necesita hacer. Un intermediario que resguarda el conocimiento del negocio y sabe las técnica.

Importante al momento de comenzar

Si se va a integrar UX se debe incorporar a un nivel alto, como equipo o como persona, se debe definir bien sus tareas y las de los demás con lo que deberá relacionarse, acompañando esto con intervenciones en la cultura de la empresa y dejando claro que lo que cambia es la forma de hacer las cosas.

Integrar un perfil UX muy abajo en la jerarquía de una organización no genera cambios. La razón es simple, tiene demasiados jefes y las jerarquías nunca aceptan de un nuevo comentarios que cuestionen sus visiones. El efecto es lento y no hay cambios sustanciales ya que no tiene real voz. Si es bueno se irá frustrado

Se deben identificar las resistencias y negociar e incorporar modificaciones en procedimientos para que haya espacio para que UX permee los nuevos trabajos y no pierda tiempo defendiéndose o evangelizando en un mundo refractario.

Es necesario apoyarse en servicios de selección especializado o al menos con experiencia en temas UX. Por ser cargos nuevos, con habilidades y conocimientos difíciles de pesquisar no sirve una revisión clásica.

Finalmente

Sin duda cada caso, y organización, es especial, pero todo lo mencionado aplica. Nos queda pendiente revisar como se debe evaluar si todo va por buen camino una vez se integra UX a una organización. Los primeros pasos ya están enunciados.

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