Beneficios en alinear los objetivos de las instituciones públicas con las necesidades de los ciudadanos

Escribe Percy Negrete Salazar..

Los servicios y políticas públicas deben ser implementadas llegando a los ciudadanos de manera que sean entendidas, usadas y recomendadas. Normalmente la crítica de parte de los ciudadanos es que todo es complejo, burocratico y que les dicen cosas que no entienden o que son contradictorias.

Sin embargo, el deseo de quienes implementan servicios y politicas públicas es todo lo contrario: facilitar que todos sin diferencia puedan acceder a beneficios, respuestas o certificaciones. ¿Qué se puede hacer para conectar ambos puntos de vista ?

El Diseño centrado en el ciudadano

El uso y la efectividad de los proyectos de gobierno digital son garantizados por comprender y conectar tanto lo que buscan las instituciones y aquello que necesitan los ciudadanos en su vida diaria.

Para ello se requieren necesariamente la participación en el desarrollo de proyectos de autoridades, funcionarios y el ciudadano de a pie, que quien será que finalmente se vea beneficiado. Estos proyectos requieren comunicar propósitos y necesidades de todos los involucrados, obteniendo un panorama claro de aquello que favorece cualquier implementación.

Es en este punto en que la forma en que se interactúa entre las instituciones de gobierno y los ciudadanos se vuelve vital. La base son elementos legales y administrativos, pero la forma en que se comunican a los ciudadanos, se interactúa con ellos y se entrega el servicio a través de diversos canales por parte de la institución cobran relevancia, manteniendo además los principios de igualdad, accesibilidad y servicio que todo estado propone para sus ciudadanos.

El diseño centrado en el ciudadano busca unir elementos que son legales y quizás áridos de la adminsitración con la vida cotidiana de los ciudadanos, poniéndolos en el centro de un diseño de servicios, y en especial los digitales, que favorezca su uso, utilidad y recomendación.

Ya no basta con hacer un sistema. Es más la tecnología cobra mayor relevancia en la medida que más cercana, fácil e incluso invisible se vuelve de cara a los ciudadanos. La gran petición de los ciudadanos a sus instituciones de gobierno es que les hagan fácil la vida, que no les hagan perder tiempo y una que parece simple: que conversen entre ellas. Al fin, que entiendan sus vidas y se hagan parte de ella.

 

Beneficios de pensar desde la vida del ciudadano: puntos de partida

Los países de Latinoamérica tienen muy distintos niveles de madurez respecto de estos temas, sin embargo hay ejemplos que vale la pena seguir y es el momento de avanzar muy rápido. Aún falta para que se diseñe, e incluso se legisle, considerando la Experiencia del Ciudadano en su relación con instituciones gobierno.

En muchos países de la región, estos proyectos son llevados a cabo por las unidades de tecnología cuyo presupuesto anual considera cubrir sus metas de desarrollo de sistemas y lentamente comienza a integrarse este centro en el ciudadano.

Los beneficios van desde el ahorro de tiempo y dinero al diseñar servicios y sistemas que son aceptados por los ciudadanos, facilitando su adopción y difusión, a la cooperación entre instituciones. Esto último permite encadenar de manera clara trámites relacionados, dependientes de distintas instituciones, y a la vez establecer estándares que faciliten la creación de nuevos servicios.

¿Qué beneficios destacan al usar una metodología centrado en el ciudadano enfocado en los propósitos de cada institución? Algunos ejemplos son estos:

• Ayudar a cumplir los propósitos institucionales a través de los canales de atención y comunicación con los ciudadanos, reduciendo tiempos, costos y aumentando satisfacción y recomendación.
• Hacer más eficiente la gestión, a través del diseño de herramientas internas eficientes que son usadas por los funcionarios facilitando el ingreso de los datos con ayuda del ciudadano y entregando de manera fácil reportes que ayudan a la toma de decisiones.
• Optimizar la inversión en tecnología, definiendo tempranamente las necesidades de la institución y los ciudadanos/usuarios, para desarrollar o comprar tecnologías que se ajusten a ellas y no que obliguen a adaptarse a sus capacidades.
• Reducir el riesgo en los proyectos, definiendo el problema y la solución antes de la implementación tecnológica. Esto contribuye en acortar los tiempos de implementación, en la reducción de costos de capacitación y ayuda al usuario, evitar parches de procesos no considerados, optimizar los costos de mantenimiento.
• Mejorar la satisfacción de los ciudadanos al definir estrategias de canales que se ajustan a sus necesidades y habilidades, considerando factores como la adecuación de cada canal a las diversas tareas y los costos de atención, generando un servicio multicanal integrado.
• Contribuir a mejorar la satisfación de los ciudadanos con sus instituciones. Disminuyendo la atención por errores generados por los propios sistemas, optimizando el tiempo de las personas para solucionar reales problemas.

Sin magia, sólo trabajo y método

Todo lo anterior parece un deseable teórico, pero ejemplos de su aplicación y resultados ya son visibles en muchos proyectos en Latinoamérica. Lo importante es aplicar un método que permita fundamentar las soluciones, trabajar permanente con ciudadanos y divulgar el conocimiento para que lo exitoso se difunda.

Ante todo un detalle clave: no es la opinión descontextualizada del ciudadano la que nos hará crear mejores servicios. Los mejores diseños y resultados vienen de conocer sus necesidades, sus urgencias, su vida cotidiana, la forma en que ordena y entiende conceptos, las valoraciones y jerarquías que establece, entre otras cosas.

Toda política pública e institución pública nace para ayudar al ciudadano en su relación con el estado, con su país. Ante eso es obvio que favorecer la comprensión de sus necesidades y diseñar servicios centrados en su vida cotidiana deben ser un objetivo de todo nuevo proyecto.

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