Testear con usuarios y su efecto en las hipótesis de diseño de productos y servicios

Escribe Marcela Garrido Jara.
Cuando hago presentaciones y cuento que como equipo hemos realizado más de 2.000 testeos con usuarios, muchas veces me dicen: Si han realizado tantos testeos entonces ya saben cómo hacer las cosas. La respuesta siempre es la misma: diseñamos bien, y testear con usuarios es parte de diseñar bien. ¿Por qué? Porque en cada proyecto es necesario entender cuáles son los objetivos y lineamientos del negocio, también comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los usuarios para los que se está diseñando y finalmente contrastar hipótesis de diseño con situaciones reales de uso y revisar ideas preconcebidas y detalles que harán la diferencia.

En este escenario, el comportamiento de las personas nunca se puede predecir, entre otras cosas depende del tipo de producto o servicio que se está evaluando, de los lineamientos de negocio, de las características de los usuarios, del país en el que viven y de los factores del entorno en donde los utilizarán.

¿Por qué es necesario realizar testeos con usuarios?

Porque ayuda a fundamentar y responder muchas preguntas insertas en la metodología que involucra la concepción de un producto o servicio, algunas de ellas son:

• ¿Es necesario este producto en el mercado para el cual se piensa?
• ¿Permite resolver las necesidades de los usuarios?
• ¿Cumple los objetivos que se proponen desde el negocio?
• Lo que debe resolver ¿lo resuelve bien? ¿Los usuarios pueden completar las tareas?
• ¿Cuál es el comportamiento de los usuarios cuando lo usan?
• ¿Este producto está preparado para ser implementado de manera masiva?
• ¿Es necesario mejorar o rediseñar el producto o servicio?

Es evidente que las respuestas a estas preguntas son esenciales, pero estoy convencida que algo relevante que se puede resolver con los testeos es que es posible derribar mitos y demostrar por ejemplo, que al momento de diseñar el papel aguanta todo. También es posible sacarnos una venda de los ojos.

Independiente a que la concepción de un diseño se basa en una Estrategia, muchas veces las primeras hipótesis para la solución pueden ser erróneas y se pueden basar en los propios paradigmas de quienes diseñan y en las expectativas que se tienen para el proyecto.

Al involucrar en el proceso de diseño a potenciales usuarios, es posible observar de manera real si los objetivos se están cumpliendo o no.

Una de las modalidades de testeos que prefiero es cuando los realizamos en el escenario real de uso, con una moderación directa, porque puedes observar el comportamiento con todas las condiciones del entorno que influyen en el logro de las tareas, como por ejemplo el ruido, el clima y otros factores como la sensación de seguridad que generan y los tiempos de espera. Esta modalidad también permite preguntar y observar de manera directa a los usuarios cuáles fueron sus sensaciones y expectativas al concretar una tarea. En esa conversación se pueden generar nuevas ideas y el desarrollo de nuevos patrones de interacción. De este modo es posible comprobar de mejor forma que quizás la solución que tenías no es la mejor y que el modelo de interacción que propusiste no es el más adecuado.

Ejemplos de cómo puede influir el testeo con usuarios en el diseño de un producto o servicio

Llevo ya varios años realizando testeos de servicios digitales, pero también de productos físicos o tangibles, es principalmente en este ámbito donde quiero relatar algunos ejemplos de hipótesis que se descartaron gracias a los resultados de los testeos con usuarios.

Diseño y testeos de marcos de bicicletas

He tenido la posibilidad de trabajar diseñando marcos de bicicletas y al momento de abordar el proyecto, nuestras primeras ideas como equipo consistían en utilizar conceptos minimalistas, marcos simples con pocos elementos en su estructura.

Cuando involucramos a usuarios en entrevistas y testeos tuvimos que descartar nuestra hipótesis ya que el perfil para el que estábamos diseñando esperaba mostrar su bicicleta considerando que éste era su objeto de lujo, por lo tanto esperaban tener la posibilidad de lucirse en la calle. En este caso, tuvimos que cambiar el concepto diseñando un marco con mayor presencia incluso incorporando a la estructura placas decorativas.

Diseño y testeo de triciclo que se maneja sólo con las extremidades inferiores

En mi proyecto de título me enfrenté con este desafío. El concepto de este diseño involucraba que el vehículo pudiese ser manejado con el movimiento de las caderas y de las rodillas. Desarrollé muchos bocetos y estructuras considerando las patrones de diseño de los vehículos a propulsión humana.

Al momento de generar un prototipo y probarlo con niños pude constatar que la estructura que estaba proponiendo no permitía controlar el giro al momento de doblar en una esquina ya que el eje principal del manubrio lo estaba planteando en 90º respecto del suelo. En las próximas pruebas generé un cambio en la inclinación de ese eje en 15º y así fue posible controlar el giro y mejorar la conducción.

Testeo de cartolas en papel

Estas son las cartolas que se envían a las personas a sus casas, tanto con el estado de cuenta de deuda como con el registro de los movimientos en el último periodo. Las primeras hipótesis consideraban un diseño con la representación de diferentes espacios funcionales que permiten ver datos cuantitativos asociados a los movimientos del mes de la cuenta.

Sin embargo, al involucrar a usuarios pudimos constatar que lo que se necesitaba resolver de manera prioritaria era entregar respuestas a 3 simples preguntas ¿Cuánto gasté en el mes? ¿Cuánto me queda? ¿Cuánto debo pagar?. Ese pequeño cambio generó una mayor comprensión de los datos de la cartola. Y directamente disminuyó las llamadas al call center.

Testeo de lavadoras con pantallas táctiles

En este caso se consideró a 2 perfiles de usuarios con características muy diferentes entre sí. La primera propuesta de diseño contemplaba presentar los mismos tipos de programas de lavado para los 2 perfiles.

Sin embargo, al realizar los testeos fue posible entender que era necesario diseñar y presentar un programa básico que permitiera a uno de esos grupos, al de menor formación, interactuar en el menor tiempo posible con la pantalla ya que ellos declaraban que al enfrentarse con un producto que consideraban muy tecnológico les daba miedo desconfigurarlo.

Testeos de servicios públicos

Al observar y contrastar el comportamiento de usuarios al momento de utilizar el mismo servicio en un entorno presencial o digital, pudimos entender que algunos servicios presenciales colapsaban al momento de solicitar, por ejemplo, un certificado. Las personas lo preferían sobre servicios digitales, aunque los certificados fueran igual de válidos, más rápidos e incluso algo más baratos.

Los testeos con usuarios permitieron constatar que el resultado físico que se obtenía de manera digital era diferente al que se entregaba presencialmente, porque muchos certificados digitales tenían diferencias gráficas o carecían de elementos de alta valoración como por ejemplo un timbre. Esto generaba que los usuarios lo percibieran sin validez. En este caso la recomendación de entregar el mismo resultado gráfico en los dos ámbitos permitió disminuir la demanda de certificados de manera presencial.

Un ejemplo en escenario digital: Diseño de sitio web de turismo para extranjeros

Al momento de enfrentar este proyecto la estrategia indicaba que era necesario incorporar videos de personas hablando de los atractivos para invitar a los potenciales turistas a visitarlo. Para la primera propuesta, en los relatos de esos videos, se presentaban habitantes del lugar a visitar, sin embargo como era un sitio para turistas, el resultado no fue el esperado ya que consideraban que las personas que los invitaban eran personas demasiado ajenas a su realidad, por lo tanto no podían discriminar si la recomendación era real o no.

En una segunda ronda de testeos realizamos cambios y los videos incorporaban los relatos de turistas enunciando los atractivos del lugar. De ese modo, por ejemplo, un turista brasileño o estadounidense tenía la posibilidad de ver a un par hablando de los atractivos de ese lugar. Así fue posible generar confianza en los posibles visitantes.

Entonces, ¿Qué logramos con los testeos?

Disminuir costos de desarrollo y de implementación. Es mejor evaluar un prototipo, el primero de la serie, que descubrir una vez que está todo desarrollado, que los usuarios no comprenden cómo usarlo o que debemos rehacerlo porque recién encontramos todo aquello que comenté que surge en testeos. Replantear nuestras ideas, generar mejores propuestas y de ese modo innovar para obtener resultados deseados.

Qué debemos cuidar al momento de realizar testeos con usuarios

Obviamente hay muchas respuestas que se relacionan con objetivos técnicos y metodológicos, sin embargo creo que lo más importante es que debemos estar atentos a no perder la posibilidad de sorprendernos con los comportamientos de los usuarios.

Al observar el modo en el que los reales usuarios o clientes ejecutan las tareas es posible generar nuevos conceptos e ideas, es posible llegar a una solución que no esperábamos y muchas veces a replantear los modelos de interacción preconcebidos.

En esta observación se presentan las mejores posibilidades para innovar permitiendo que los usuarios generen emociones positivas ya que han logrado un objetivo sin obstáculos. Si logramos que los usuarios perciban que con ello obtienen un beneficio y que lo volverían a usar, hemos logrado nuestro objetivo.

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