El Abogado del cliente y otras antigüedades.

Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info

Cada cierto tiempo se escuchan de nuevo conceptos y preguntas que creíamos ya conocidos y superadas. Uno es definir el trabajo de UX como el de un abogado del cliente(usuario), el segundo tiene que ver con dudar de la importancia de trabajar con usuarios/clientes para proyectos que incluyan tecnología.

Inesperadamente, estas ideas se concentraron en una semana. Y de ahí la oportunidad para relanzar Capire.info como un espacio para reunir ideas, experiencia y conocimiento que debe ser compartido.
¿Por qué estas ideas no son correctas? Pasemos a revisar.

El abogado del cliente.

Cuando comencé a trabajar en estos temas, a fines de los 90´s, alcancé a ser presentado varias veces como el abogado del cliente. Hace unas semanas volví a encontrarme con el término y a hacer la misma aclaración: No corresponde tener un abogado del cliente

Se entiende como abogado del cliente quien en una organización tiene la visión de los clientes. Es decir, si se está trabajando en mejorar (o cambiar o crear) un proceso (o un producto o un servicio o un canal), este abogado del cliente aboga porque las cosas consideren que hay una persona (el cliente o usuario) que debe ser tomado en cuenta.

Leído así parece lógico, pero contiene en si mismo el error. Todas las organizaciones, públicas o privadas, tienen en sus productos o servicios el contacto con un cliente/usuario. Es, a fin de cuentas, este personaje el que define el éxito o fracaso de cualquier acción. Por tanto, es la organización completa la que debe volcarse a entender a las personas y dejar de considerar al usuario cliente como el eslabón final. Debe estar incluido desde el principio y todo cambio o nueva idea debe considerar como influiremos en su vida y porqué lo que reciba será mejor que lo que otros dan. Al fin es saber como lograremos ser una parte de su vida.

Tener un abogado es creer que el cliente/usuario/ciudadano debe ser defendido. En este caso de la organización que espera tener relación con él. Absurdo a decir menos. Aquel que debe ser atendido, conquistado, orientado o apoyado, debe tener un “abogado” para defenderlo de quienes dicen preocuparse de él.

Por tanto, el cliente/usuario/ciudadano no necesita un abogado, lo que necesita es una organización volcada a entender como integrarlo. Como eso no es fácil lo que si necesita la organización es un equipo destinado a guiar esa forma de conocer al cliente, a cambiar culturas centradas en lo técnico, en ideas geniales sin base y en modas.

Las dudas sobre porqué conocer a los clientes

Cuando surge la necesidad de estudiar y comprender el comportamiento de los clientes/usuarios/ciudadanos, algunas veces surge como objeción que ya está hecho. Lo normal es escuchar: hicimos un benchmark, tenemos una gran encuesta de opinión o los objetivos ya los definimos. El más lapidario de todos es ya les preguntamos y no sirvió. Hicimos lo que dijeron y no resultó.

Nada de lo anterior invalida estudiar el comportamiento de nuestros clientes. Generalmente la mala aplicación de técnicas o la falta de experiencia para analizar el comportamiento de las personas es la que lleva a malos resultados.

Sobre este tema existe un artículo que normalmente revisitamos es una antigua recopilación de objeciones a los estudios con usuarios: 13 objeciones a los estudios de usuarios y por qué no creerlas. Lo interesante es como esas objeciones siguen vivas. Si bien fue hecho a fines delos 90´s, centrado en web, continúa estando vigente. La experiencia dice ésto: si en el curso de una reunión surgen al menos dos de estas objeciones, el camino será largo, quedan mitos por derribar. Sugerencia: partir por ese artículo.

La nueva época de Capire.info.

La repetición de temas, que creíamos antiguos, llevó a recordar porqué nació Capire.info y le dio fuerza a la idea de volver a editarlo. Con un nuevo formato, con muchas más historias que contar y más conocimiento que compartir.

Capire significa comprender o entender. En el año 2007 lanzamos la idea de Capire.info como una manera de ir uniendo, para lectores en español, todos los conceptos, experiencias, conocimiento y reflexiones en temas fundamentales de UX y similares.

Los principios básicos de Capire.info son ayudar a:

-conectar la tecnología con las personas, en el marco de los principios del negocio o la política pública que lo sustenta.

– hacer visible la necesidad de estudiar el comportamiento de los clientes/usuarios para entender como hacer servicios o productos simples, útiles e integrables a la vida diaria.

– destacar el valor del método para organizar y guiar el conocimiento de algo nuevo que aún no termina de ser reconocido como ciencia y arte.

Comienza una nueva época de Capire .info. Siempre bajo licencia Creative Commons.

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