Experiencia de usuario en el aeropuerto

Escribe Andy Budd, diseñador de experiencia y experto en estándares web.

A partir de una experiencia como usuario en un aeropuerto, se crea una analogía entre este tipo de servicio y el desarrollo de sitios web, aprendiendo de ambos.

Siempre que hablo en conferencias sobre diseñar sistemas de navegación, uso como ejemplo los aeropuertos. Al igual que la navegación web, al “navegar” por un aeropuerto uno está normalmente apurado y casi nunca le dedica gran atención al trabajo realizado. En cambio, tus sentidos están siendo solicitados desde todas partes: desde notificaciones de seguridad y publicidad, hasta factores de medioambiente como el ruido y la temperatura. Esto me recuerda algo que Jared Spool siempre dice al hablar de transparencia en el diseño. Uno sólo se fija en el aire acondicionado cuando está muy caluroso o muy frío, nunca cuando está funcionando perfecto. En todo caso, me desperdigo…

Si los aeropuertos estuvieran construídos como los sitios web modernos, encontrar el camino a seguir sería una pesadilla.

Si los aeropuertos estuvieran construídos como los sitios web modernos, encontrar el camino a seguir sería una pesadilla. Para sacarle la mayor cantidad de dinero a los visitantes, los aeropuertos estarían llenos de letreros de tiendas y restaurantes. Éstos estarán priorizados sobre la señalética que genera menos ingresos como los avisos de puertas de despegue y baños, que estarían puestos donde sobrara espacio. El departamento de marketing insistiría en poner grandes banderas que publiciten sus últimas ofertas, y los hombres de mantenimiento las colgarían donde fuera más fácil alcanzarlas, muchas veces cubriendo otra señalética.

El problema es que este tipo de pensamiento es muy ciego. Los viajeros comenzarían a perder sus conexiones o frustrarse por no encontrar el baño luego de un largo vuelo. La gente comenzaría a pasar menos tiempo en los aeropuertos o, si existiera la opción, a cambiarse de aeropuerto. Entonces, al intentar aumentar las ganancias en el corto plazo, se termina frustrando a los usuarios y potencialmente dañando futuras posibilidades de ganancia.

Por suerte los aeropuertos tienen un acercamiento de diseño mucho más centrado en el usuario. La señalética es grande y ocupa el espacio más importante. Los signos en los aeropuertos también son muy contextuales y basados en las necesidades de los usuarios en ese punto de su viaje. Por ejemplo, al llegar al sector de “Salidas”, los carteles más prominentes son los de mesones para “check-in”. Luego de realizar el check-in, la señalética te lleva hacia el sector de seguridad. Una vez pasado el sector de policía internacional, saben que uno estará un buen rato por ahí, por lo que la señalética hace referencia a tiendas y refrescos. Sin embargo, la información de puertas de embarque tiene la más alta prioridad para asegurar que uno llegue a la puerta correcta en el tiempo necesario para no perder el vuelo.

Lo mismo se aplica en el otro sentido. Los diseñadores saben que cuando uno llega de un vuelo internacional extenso, existe una gran posibilidad que uno quiera ocupar el baño, así que se aseguran que existan señales e instalaciones cerca del área de desembarque. Luego te dirigen hacia el área de inmigración, recuperación de equipaje y finalmente a la salida del aeropuerto y el acceso a transporte terrestre. Con espacios tan grandes y complejos, siempre me ha impresionado cómo los aeropuertos se las arreglan para mover a cientos de miles de viajeros cada día. Definitivamente existen lecciones que aprender ahí, así que presten atención la próxima vez que pasen por un aeropuerto.

La experiencia en Gatwick

Me encontraba volando a Edimburgo junto a mi amigo y colega Jeremy Keith, para hablar en la conferencia de Highland Fling. Mientras esperamos en la puerta de embarque se nos acercó una mujer con una PDA y me preguntó si me importaría responder algunas preguntas sobre la forma de encontrar el camino en el aeropuerto. Como me interesan tanto los sistemas de navegación como las investigaciones contextuales, de inmediato tomé la oportunidad.

A diferencia de los estudios de campo de una sola vez a los que estoy acostumbrado, esto me mostró que el aeropuerto está comprometido con un programa de largo plazo de investigación y búsqueda contextual.

Tras haber terminado la entrevista me puse a conversar con la mujer y le pregunté qué tan seguido realizan este tipo de sesiones y cuánto duran. Esperaba que me respondiera que eran unos días, una semana a lo más, por lo que me sorprendí cuando me contó que ella realizaba estas entrevistas a tiempo completo durante los últimos 6 años en el aeropuerto de Gatwick, ¡y no era la única! A diferencia de los estudios de campo de una sola vez a los que estoy acostumbrado, esto me mostró que el aeropuerto está comprometido con un programa de largo plazo de investigación y búsqueda contextual. Felicitaciones a Gatwick.

Las formas de acercamiento no eran siempre las mismas. A veces eran estudios objetivos acerca de la navegación, como el que me hicieron a mí. Otras veces eran estudios subjetivos sobre las preferencias de las personas. Al preguntarle si estos estudios hacían alguna diferencia real, me contestó que habían sacado a McDonalds del aeropuerto y lo habían cambiado por un local de comida saludable sólo por los resultados de investigación con usuarios. Personalmente pude darme cuenta que la calidad de los restaurantes y tiendas de Gatwick había mejorado en los últimos años, y me imagino que esto se debe en gran medida a los estudios. Todo llega a mostrarnos la importancia de hablar con los usuarios.

Ninguna de estas cosas habría afectado directamente su venta, pero habrían logrado que la experiencia de compra fuera más placentera. Uno raramente se da cuenta del buen diseño, pero el malo salta a la vista como un dedo herido.

Mientras estaba en el aeropuerto decidí comprarme unos nuevos y costosos audífonos para bloquear el ruido. Había viajado mucho últimamente, por lo que me pareció una compra razonable. La tienda donde los adquirí me permitía probarme una diversidad de modelos, obviamente intentando tentar al ejecutivo ocupado a comprar uno para su viaje. La ironía estaba en que, cuando abrí el paquete, las baterías estaban descargadas resultando en la inutilidad de los audífonos. Alguien se dio cuenta de que sería una buena idea vender audífonos que bloquearan el ruido para viajeros ahí, pues era una necesidad que existía. Sólo que no pensaron sobre la experiencia post- venta y el hecho de que eran completamente inútiles sin una batería que viniera cargada.

En una nota similar, mi colega Jeremy compró una memoria flash para su cámara en una pequeña máquina expendedora. Claramente Kensington se dio cuenta que la gente nunca tiene suficiente memoria durante sus vacaciones por lo que colocaron esa máquina en las puertas de embarque. Tristemente, esta ocurrencia tampoco se extendió a la experiencia de post- venta. La memoria venía en los paquetes tipo ampolla tradicionales que evitan que la gente los abra y robe en las tiendas. El problema era que ya habíamos pasado policía itnernacional, por lo que no podíamos tener objetos cortopunzantes como tijeras, haciendo casi imposible abrir el paquete.

Si tan solo estas compañías hubieran utilizado un pequeño lapso de tiempo realizando investigación contextual o testeos de usuario, podrían haber sido testigos de estos problemas más temprano y corregirlos. Bose podría haber entregado baterías cargadas y Kensington podría haber llegado a una solución más simple para el paquete de memoria. Ninguna de estas cosas habría afectado directamente su venta, pero habrían logrado que la experiencia de compra fuera más placentera. Uno raramente se da cuenta del buen diseño, pero el malo salta a la vista como un dedo herido.

Este artículo fue publicado en Andy Budd Blogography el 5 de abril del 2007