Expectativas en un mundo de Aparatos Inteligentes
Escribe Mike Kuniavsky , socio fundador de Adaptive Path y autor de Orange Cone
Mike Kuniavsky publicó “Observing the User Experience“, texto en el que describe técnicas de investigación de usuarios altamente efectivas.
Como consultores activos, utilizamos gran parte de nuestro tiempo en pensar sobre los desafíos cotidianos de la práctica. Refinamos y perfeccionamos nuestras técnicas para el beneficio de nuestros clientes y a veces compartimos esas lecciones en artículos como este.
Sin embargo, hace poco decidí alejarme un poco de todo este movimiento y pensar un poco sobre “qué significa esto”. Sopesé cómo las pautas marcadas hoy podrían afectar nuestro negocio- y nuestro mundo- a cinco años de distancia. Últimamente mis pensamientos giran en torno de la computación ubicua, que probablemente será la próxima revolución en experiencias de usuarios.
Cada vez estoy más convencido que, mientras las redes de objetos inteligentes vayan permeando nuestro entorno, la actitud de las personas hacia la tecnología se hará más animista. En otras palabras, comenzaremos a antropomorfizar las cosas.
Pero primero, algo de contexto.
Cada vez estoy más convencido que, mientras las redes de objetos inteligentes vayan permeando nuestro entorno, la actitud de las personas hacia la tecnología se hará más animista. En otras palabras, comenzaremos a antropomorfizar las cosas.
Pequeños computadores
La computación ubicua ha estado “llegando” durante años. Sin embargo, la proliferación de chips rápidos, redes convenientes, bajo consumo de energía, sistemas operativos estables y protocolos de comunicación abiertos, han convertido el concepto de “pequeños computadores” en algo inherente a todo tipo de objetos bastante más tangibles.
Tecnologías que solían ser aptas para genios de la tecnología son ahora mucho más concretas. Tenemos cámaras digitales del tamaño de un lápiz, pequeños parlantes que pueden reproducir un potente sonido y tags de identificación de frecuencias radiales (tags RFID) que pueden rastrear todo tipo de objetos. Las redes inalámbricas permiten que estos aparatos conversen entre ellos fácilmente.
Esto ha generado un tipo de aparatos digitales que toman pocas características de los PCs tradicionales. No tienen teclado ni mouse. El sector de la automatización del hogar está claramente trabajando en incrustar computadores en muros y objetos del hogar, haciendo la idea de “computador del hogar” aún más arcaica.
Un futuro inteligente
Entonces, ¿cómo reaccionará la gente ante un mundo de computación ubicua?
Ya ha sido difícil predecir cómo se comportarán los objetos tecnológicos cuando su funcionalidad esté escondida en cajas negras y ondas de radio. Una vez que estas tecnologías estén ampliamente distribuídas en objetos cotidianos, el entorno que generen será demasiado difícil de explicar de maneras puramente funcionales.
Cuando no tenemos un buen modelo funcional con el que explicar cómo funcionan las cosas, las antropomorfizamos. Y cuando suficientes cosas a nuestro alrededor nos reconocen, nos recuerdan y reaccionan ante nuestra presencia, sospecho que comenzaremos a antropomorfizar todos los objetos.
En otras palabras, al no tener otra manera de explicar cómo funcionan las cosas, veremos el mundo como si fuera animista. El animismo es, en su acepción más amplia, la creencia que todos los objetos tienen voluntad, inteligencia y memoria y que interactúan con y afectan nuestras vidas de una manera intencionada, inteligente y (de cierta forma) consciente. Cuando esto ocurra, dejaremos de esperar que nuestra herramientas sean mecánicas y predecibles y esperaremos capacidades más complejas e intuitivas de parte de ellas, incluso de las estúpidas.
Quizás el cambio más grande para los diseñadores de experiencia de usuarios será el desprecio de los usuarios frente a la predictibilidad.
Esto suena extremadamente lejano, incluso algo loco, pero creo que está justo a la vuelta de la esquina. Este tipo de inteligencia ya ha comenzado a filtrarse en productos corrientes, y apuesto que los diseñadores deberán pensar en ello seriamente durante los próximos cinco años. Quizás el cambio más grande para los diseñadores de experiencia de usuarios será el desprecio de los usuarios frente a la predictibilidad.
Animismo y Experiencia de usuarios
Algunos diseñadores ya han comenzado a explotar esto. Los juguetes y juegos han sido “inteligentes” durante años (quizás porque los niños ya proyectan inteligencia a sus juguetes y son, por esto, más capaces de aceptarla ahí).
Juegos y juguetes inteligentes funcionan agregando suficiente complejidad a su comportamiento como para que sus acciones dejen de ser predecibles, asunto que los usuarios aceptan como parte de la entretención. Con AIBO, Furby, Musini y la IA (Inteligencia Artificial) de juegos de video, nosotros- los usuarios- cedemos nuestro deseo de predecir las acciones de nuestras tecnologías a cambio de comportamiento más “entretenido”.
La falta de predictibilidad ha sido parte de los juegos desde “Peek-a-Boo” (juego de escondidas para bebés), pero lo que nos interesa ahora es nuestra voluntad de dejar que otras tecnologías más utilitarias operen de manera impredecible e independiente. Una de las cosas “mágicas” acerca de TiVo es que nos sorprende con su exactitud al elegir programas que nos gustarán. La aspiradora Roomba limpia la alfombra y sabe cuándo uno ha salido de la pieza. El jet jumbo A320 tiene controles “fly by wire” que previenen a los pilotos de hacer cosas que podrían ser peligrosas. Las acciones de mercado se intercambian automáticamente a través de un software.
Estos comportamientos funcionan para una mejor experiencia, pero al costo de la predictibilidad. Qué ocurre si tú no quieres ver todos los programas de policías, qué si el piloto del jet jumbo realmente necesita hacer algo que los diseñadores del software de control no pensaron.
Cuando confiamos en que la tecnología hará la que queremos, más que lo que le decimos, establecemos una actitud fundamentalmente nueva hacia ella, nuevas expectativas.
Nuestras experiencias con la tecnología dan forma a nuestras expectativas del mundo; y mientras más permea la tecnología nuestro mundo, más grandes se hacen nuestras expectativas.
Desarrollando para nuevas expectativas
Qué “heavy user” no ha sentido la necesidad de buscar las llaves de su casa realizando un “Buscar archivos o carpetas” dentro de su pieza.
Las expectativas son el bosquejo de cómo intentan las personas interactuar con las interfaces, sea esta física, de entorno o en la pantalla. Nuestras experiencias con la tecnología dan forma a nuestras expectativas del mundo; y mientras más permea la tecnología nuestro mundo, más grandes se hacen nuestras expectativas. Por ende, conocer las expectativas de los usuarios acerca de una interacción es esencial para diseñarla. Incluso podría ser más importante alcanzar esas expectativas que desarrollar la interacción a la perfección.
Una mirada animista- una en la que la gente proyecta comportamientos que podrían estar completamente desligados del funcionamiento real de los objetos- significa que conocer las expectativas se hace increíblemente importante.
Más que centrarse en alcanzar las capacidades de las personas (lo que pueden recordar, comprender, qué tan bien dominan el software en relación con las tareas, etc.), el diseño de experiencia de usuario deberá ser más sensible a respetar, crear, mantener y selectivamente romper expectativas.
Esto, a su vez, plantea unas cuantas preguntas paran los diseñadores de experiencia:
– ¿Bajo qué circunstancias confía o desconfía la gente de los objetos? ¿Tienen las paredes realmente oídos? ¿Si me siento en ese banco del parque, le estaré diciendo a mi ejecutivo de préstamos cuánto dinero tengo en el bolsillo?
– ¿Qué tipo de comunicación entre objetos es apropiada, aceptable o deseada? ¿Quiero que mis zapatillas le digan a mi refrigerador si ya digerí la pizza de anoche para que sepa si querré una ensalada o un sandwich de almuerzo? Pero quizás no sea deseable que le comuniquen mi ubicación geográfica a cada poster en la calle. Entonces, será muy diferente diseñar para sistemas de objetos que diseñar para interoperabilidad de objetos.
– ¿Qué funciones se unirán naturalmente para formar nuevos tipos de objetos comunes? Las cámaras y los teléfonos ya han comenzado a unirse, junto a clientes de mensajería instantánea.
– ¿Cómo comunicará el diseño la funcionalidad de las cosas? Mientras nos movemos de aparatos inteligentes de propósitos generales a otros que resuelvan problemas específicos, ¿cómo nos informarán los aparatos acerca de lo que hacen? La cámara digital Nikon Coolpix anunció, a través de su cuerpo doblable, que era un nuevo tipo de cámara, aún cuando el objeto era completamente convencional en otros sentidos.
– ¿Qué rol jugará la inteligencia de los objetos en términos de su deseabilidad? El diseño industrial ha estado muy ocupado durante los últimos años, dando “personalidad” a los objetos cotidianos a través de su presentación, ¿Qué ocurre cuando logran hacer una mímica de personalidad? ¿Dónde está la línea entre lo tierno y lo empalagoso (para un público objetivo determinado)?
El Cambio
El cambio más básico que ocurrirá como resultado de las actitudes crecientemente animistas, es uno que ya ha empezado a ocurrir. Solíamos comenzar construyendo una nueva tecnología y luego ajustándola para resolver los problemas de las personas. Ahora partimos desde un problema y desarrollamos tecnologías que ayuden a solucionarlo.
Al final, cuando la inteligencia de los objetos sea tan ubicua y esperable como la energía eléctrica, no serán los límites de la tecnología los que dirijan el diseño, sino las necesidades humanas.
Artículo originalmente publicado en Adaptive Path el 17 de octubre del 2003.
Traducción: Equipo Capire
