Psicología del cambio tecnológico

Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info.

Una revisión de los elementos humanos que una organización muestra cuando desea implementar un cambio tecnológico o evolucionar en sistemas digitales.

Una de las cosas más maravillosas que recuerdo de la Universidad son las clases de biología, y la neurobiología en particular. Ver como cada movimiento de mi cuerpo a nivel molecular se reflejaban en movimientos de moléculas que entraban y salían de las células es simplemente increíble.

Y la maravilla aumenta cuando el cuerpo y el alma muestran sus límites. Recuerdo lo que llamaban “el gran misterio”: el momento en que la energía física se convierte en energía psíquica.

…el momento que más me encanta y que más delicadeza tiene es aquel en el que debemos definir una estrategia de negocio, orientarla a sistemas digitales y reflejarla de manera potenciada en un interfaz de usuario.

En el mundo digital una analogía igual fascina a quienes comienzan a trabajar con ella. El misterio del código convertido en interfaz. Letras y números y signos, que muestran colores, delimitan espacios y producen acciones. Las cosas se mueven, responden a lo que hacemos y si todo va bien nos ayudan y hasta nos hacen sonreir o emocionarnos.

Al igual que en la neurobiología, al interior todo debe ir bien para que lo que vemos sea armonioso y haga lo que tiene que hacer en el momento justo. Sobre todo esto existen miles de escritos, teoría y práctica: código limpio, validaciones, W3C y ganas de escribir código para que todos puedan leer un nuevo Esperanto.Tarea apasionante que espero siga entregando buenos resultados.

Sin embargo, el momento que más me encanta y que más delicadeza tiene es aquel en el que debemos definir una estrategia de negocio, orientarla a sistemas digitales y reflejarla de manera potenciada en un interfaz de usuario. Ese paso es tan fino como el paso de lo físico a lo psíquico, aunque aqui los soportes parecen invertirse.

Pasamos de un ejercicio intelectual, que unifica y objetiviza expectativas, deseos, visiones, relaciones y necesidades, a manifestar todo eso en un soporte que se ve y/o se lee, y que debe expresar en interacción, emociones y resultados todo lo que antes eran ideas. Sin embargo ese soporte es igual de etereo, viaja a mil partes e incluso puede ser visto de manera distinta por cada persona, y sobre todo interpretado de manera distinta.

Por lo mismo el éxito no nace de hacer visible lo que pensamos de algo, construyéndolo y ya está. Es necesario saber si el medio en el que estamos nos permite exprsar lo que queremos, es decir conocer de principio a fin quienes son los que interactuaran con nosotros. Asi, todo nuestra energia será capaz de adaptarse, unirse a la energía de los demás y sumando ambos esfuerzos conseguir lo propuesto, transformando una energía en otra y retroalimentandose. Que es lo que nos pasa cuando vivimos, caminamos, pensamos, actuamos por situaciones que no están, y no nos damos cuenta de como una se encadena a otra. Sólo lo vemos cuando algo falla.

Hablo de todo esto por algo que si bien ya está estudiado, me refiero a como las organizaciones se comportan como organismos vivos, requiere revisarse cuando hablamos de la forma en que la tecnología se incorpora al interior de una organización o se utiliza como medio de comunicación con su exterior.

Me referiré a tres comportamientos típicos organizaciones, centrándome en describirlos.

1.- El Orgullo

Más de una vez, en el proceso de digitalizarse de las organizaciones, es decir de convertir procesos y relaciones en sistemas digitales, se opta por comprar lo que se ve como lo mejor y lo más hermoso. Se compra software de alto costo, que al momento de instalarse comienza a generar problemas gravisimos. Algo que no es poco común es el rechazo por quienes deben usarlo a !usarlo!. Y esos es más común de lo que parece. Asi, la no utilización o subutilización de software de alto costo en las grande empresas es altísimo.

Ante eso la reacción lógica sería devolverlo, o pedirle a quien me lo vendió que lo ajuste a lo que necesito y sobre todo a que cumpla con el mínimo necesario: que no entorpezca mi negocio actual (lo compré para ser más eficiente y eficaz) y que de satisfacción a quienes lo usen.

la no utilización o subutilización de software de alto costo en las grande empresas es altísimo.

Sin embargo como la inversión fue demasiado alta, muchas veces me encuentro con un mal entendido orgullo que impide que un cambio de ese tipo se realice. Y todo el esfuerzo se utiliza en hacer calzar a la organización un zapato que no el sirve, de nada sirve tener un taco aguja cuando hay que caminar por cerros. Bello, pero inútil.

Comerse el orgullo es lo único que permitirá ver que el costo de definir que necesito realmente, convertirlo en un interfaz y comprar sólo entonces algo que lo haga andar, será mucho menor que insistir en mantener a la fuerza algo que no está aportando, y que incluso me está haciendo perder tiempo y esfuerzo que mi competencia está ganando a pasos agigantados.

Una gran caracteristica de negocios exitosos es la de poder reaccionar y dar giros bruscos para mantener el corazon de su negocio latiendo. Un consuelo a quienes deben tomar estas decisiones: no serán ni los únicos ni los primeros en cambiar de rumbo y enmendar una equivocación, la gracia está en hacerlo.

2.- Etnocentrismo

Otro ejemplo de estas reacciones de las organizaciones, las encontramos en la forma en la que se comunican con los externos, con aquellos que están fuera. Mucho se ha dicho de la importancia de los clientes y muy pocos discutirán su importancia, cuanto se depende de ellos, de calidad , de servicio y de mil cosas más. Sin embargo cuando eso debe manifestarse en temas digitales pierde rumbo.

Lo que nos encontramos es que las organizaciones establecen medios digitales de contacto con sus clientes en los que parten reflejando:
– su propia forma de hablar. Su jerga interna, sus clasificaciones de las cosas, su forma de ver el mundo. esperan que los que estan afuera lo entiendan o en el mejor de los casos que lo aprendan. Más de una gran organización por ejemplo, ofrece !cursos de capacitación! para usar su web transaccional.
– su estructura. Las cosas hay que encontrarlas en el lugar donde estan dentro de la empresa y en el peor de los casos si algún trámite requiere dos áreas distintas, !hay que buscarlo en secciones distintas!

las organizaciones tienden a decidir por mi que es lo que necesito, ofreciéndome miles de “aplicaciones” que esperan tranquilamente que algún día las use o mejor dicho aprenda a usarlas “para mi bien”

– Sus necesidades. Más de algún sitio web o servicio público crea para los procesos anexos, sobre todos aquellos que requieren la intervención de varios canales o filiales, una serie de trámites que no guardan lógica con las necesidades del cliente. En particular aún no puedo realizar inversiones en u banco en el que tengo cuenta porque dado que quien hace las inversiones es una filial del banco, lo que me obliga a una serie de trámites para los que no he tenido el tiempo. Finalmente opté por invertir el dinero en otro banco que me solucionó el problema.

Y finalmente las organizaciones tienden a decidir por mi que es lo que necesito, ofreciéndome miles de “aplicaciones” que esperan tranquilamente que algún día las use o mejor dicho aprenda a usarlas “para mi bien”. Hace poco oí a un directivo de una gran empresa de telecomunicaciones diciendo “debemos hacer que la gente vea en todo lo que se puede usar internet”, pero está claro que no basta con las cosas sean “buenas” para que la gente las use, por lo que hay que reformular el planteamiento y decir “necesitamos saber que es útil para la gente”. Descubierto eso y poniendolo a disposición de manera simple la masividad vendrá. Pero la clave está en transformar la necesidad en utilidad y esta en “algo en internet”.

3.- Comunicar y expresar

En el comportamiento humano la mejor manera de resolver un problema, de enfrentar adversidades y de hacer una terapia, es generar la capacidad de ver las situaciones desde distintos puntos de vista. Por eso hace bien hablar con el amigo, el psicólogo y ver la situación con un poco de distancia. Es identificar el nudo y en vez de mantener las manos en él mirarlo desde distintos ángulos.

Muchas veces me encuentro con implantaciones de sistemas digitales que toman la visión de quien tiene más fuerza. Así, una web transaccional en general comienza a concebirse como un problema tecnológico si es el área de tecnología quien dirige el proceso. Si es Marketing o comercial, la fuerza se orienta a ser más atractivos (que no más efectivos necesariamente) a llamar la atención del cliente.

La mayoría de las veces un problema definido, por ejemplo, como algo tecnológico, tiene componentes llamados blandos que requieren intervenciones paralelas

Y en general en una primera etapa, independiente de quien lidere, las cosas funcionan. Pero cuando comienzan los problemas, y los clientes reclaman o los cambios, migraciones de canal, resultados y proyecciones no comienzan a ser los esperados, se define que hay un problema y que por supuesto hay que solucionarlo.

Muchas veces la organización entera aunque no esté de acuerdo, toma una forma de ver los problemas, se atrinchera detrás de ella y se mueve como un todo para resolverlo. Aún aquellas personas que internamente tienen otra visión se rinden ante la principal y comienzan a adaptarse a ella y a defender, corporativamente, el enfoque. Así, los que poseían otra visión se ven abrumados por la fueza del enfoque definido y terminan cerrándose, incluso con cierta desesperanza, a la posibilidad de enfrentar el problema desde otro lado. En general es muy dificil romper esta unidad ante el problema, realmente loable. Pero no se trata de romper la unidad, se trata de resolverlo más fácilmente y no por partes.

El primer paso es hablar, ser capaz de definir y a la vez descomponer el problema. La mayoría de las veces un problema definido, por ejemplo, como algo tecnológico, tiene componentes llamados blandos que requieren intervenciones paralelas, es decir que no rompen la planificacion inicial, pero que redundan positivamente en el evaluador final que es el cliente. Por ejemplo: la disponibilidad de un sistema (uptime) es sin duda tecnológico, pero se hace imprescindible sabe que cosas son las que transmiten esa sensación de disponibilidad. Saber como me relaciono con el cliente cuando mi sistema está caido, que es lo que más valora como dato, que es lo que puede esperar, que es lo que debo destacarle. El problema es el mismo, pero visto desde más partes y solucionado en más facetas.

Muchas veces las organizaciones necesitan los principios básicos de una terapia: escuchar y expresar. Y un terapeuta más de una vez.

A modo de conclusión

Todo esto se puede evitar desde un principio con una simple forma de ver las cosas: la tecnología no es un andamio, es parte de la estructura fundacional, donde las bases representan el corazón del negocio. Por eso debemos integrar la tecnolgía una vez que sabemos como puede ayudar a hacer más fuerte la casa, pero desde dentro, conociendo el día a día de quienes habitan la casa, conociendo como se mueve el sol y pidiendole a la tecnología que haga lo que necesitamos, pero de manera invisible, nadie quiere aprender a vivir de nuevo, sólo quieren vivir mejor.

La tecnología no es la salvadora infalible, y la razón es simple: La tecnología no funciona si no hay personas que saben que hacer con ella, para entregar cosas a través de ella, para recibir lo que entrega. Y sobre todo para resolver los problemas que presenta cuando choca con la vida misma. Vida en la que debe incorporarse y hacer feliz a la gente y no esperar que la gente sea feliz sólo porque hay tecnología.

Y aplicarla requiere entender la psicología de las organizaciones y de quienes la componen.