La apariencia de modernidad en servicios web
Escribe Gabriela García, Directora de Amable eGobierno
El concepto de modernidad es algo que ronda cuando buscamos definir que es lo queremos proyectar con un sitio web, explorar que puede significar esto en términos prácticos es el objetivo de este artículo.
En la mayoría de nuestras sesiones de trabajo con patrocinadores de proyectos, a la hora de explicitar los objetivos surge la idea de asociar la organización al concepto modernidad, expresar una imagen de modernidad e incluso que el propio ejercicio de pensar qué se espera de los diferentes canales digitales, por ejemplo el web, sirva para generar identidad de modernos.
Algo de esto ya lo comentó Katia Guiloff en su artículo Lo moderno y la imagen de lo moderno.
En la mayoría de nuestras sesiones de trabajo con patrocinadores de proyectos, a la hora de explicitar los objetivos surge la idea de asociar la organización al concepto modernidad.
1. ¿Cuáles situaciones, objetos o experiencias de su vida cotidiana clasificarían como modernos?
2. ¿Cómo son los sitios web que ustedes consideran modernos?
3. ¿Qué nos aportan los sitios web modernos?
A la luz de este deseo de proyectar modernidad, que es transversal a toda clase de proyecto digital, le pregunté por mail a mis amigos y conocidos 3 cosas:
1. ¿Cuáles situaciones, objetos o experiencias de su vida cotidiana clasificarían como modernos?
2. ¿Cómo son los sitios web que ustedes consideran modernos?
3. ¿Qué nos aportan los sitios web modernos?
Para mi sorpresa la mitad de las respuestas hacían alusión a sitios de Administración Pública, tanto de Chile como de Cataluña (muchos de mis amigos son catalanes o viven allí).
Las respuestas se refieren por una parte al look and feel o sensación visual, por otra a la experiencia general con el sitio y finalmente a su vinculación con lo off-line o presencial.
Desde la intuición y espontaneidad de las respuestas se desprende que hay diversidad de criterios para clasificar una web como moderna:
1. criterio estético
2. criterio de agilidad y confianza en el proceso
3. criterio de efectividad y certeza
4. criterio de utilidad
Criterio estético
El sitio del ayuntamiento de Terrassa [mapa] (Cataluña) es percibido por algunos de los encuestados como visualmente armónico.
Lo estético transmite y posiciona la marca. Son elegantes (no recargados; destacan lo importante para el usuario, no lo importante para la empresa). La estética moderna en interfaces digitales, se relaciona a la innovación y adopción en lo cotidiano de nuevas tecnologías y que eso se plasme visualmente en la web como sobriedad, limpieza visual, uso de recursos gráficos al servicio de la función.
“No me gustan tampoco las distracciones musicales ni los monitos que saltan y me marean.”
Y la calidad de las imágenes, entendida por una parte como correcta y plácida jerarquía de la información visual y por otra como uso de fotografía profesional, videos con adecuada resolución, animaciones cuidadas, etc.
La estética moderna en interfaces digitales, se relaciona a la innovación y adopción en lo cotidiano de nuevas tecnologías y que eso se plasme visualmente en la web como sobriedad, limpieza visual, uso de recursos gráficos al servicio de la función.
“El diseño tiene que dar sensación de que respira, limpio, sin sobrecargar. No debe tener muchas cosas en movimiento.”
Criterio de agilidad y confianza en el proceso
El sitio de Dell IdeaStorm es indicado como ágil.
Las personas valoran que un sitio web le facilite encontrar lo que buscan y que les hagan rápida la obtención de lo deseado.
“…tienen poca palabrería, no usan lugares comunes para referirse a algo, se llega fácilmente al punto de interés.”
Aprecian o agradecen que los contenidos se ajusten o personalicen de acuerdo a sus intereses, valoran que se les dé seguridad en el manejo de sus datos confidenciales y certezas de la gestión global con la entidad con la que se están relacionando. Sabiendo que no necesariamente todo se realiza online, la gente necesita tener el panorama completo de los procedimientos en linea, telefónicos y presenciales para obtener algo (un certificado, el pago de una cuenta, la compra de un artículo, entre otros). Nadie quiere que se les pongan obstáculos a la hora de resolver un asunto:
“El historial de la empresa, sus dueños, sus sueños, su vida íntima me importa nada, si es necesaria esa información la pondría en un lugar sin privilegio, me interesa que me resuelvan mi inquietud a la brevedad, la vida privada para otro momento. Internet es un medio veloz no me lo frenen.”
Quieren como mínimo el mismo trato que reciben al entrar a una tienda o a un centro de informaciones, es decir, que no le pidan mostrar el carné o identificarse para vitrinear o para entrar a una entidad de gobierno.
“Me carga tener que individualizarme o enrolarme para ser atendida, a menos que sea algo confidencial y que yo tenga plena certeza que obtendré algún beneficio para mi (eso de regalar mis datos me molesta).”
Los sitios de administración pública, tienen la ventaja respecto a las empresas privadas de que compiten solos, es decir, solo deben superarse a si mismos y tienen el compromiso y deber de ofrecer sus servicios a toda la población con independencia de sus capacidades o destrezas físicas y de los navegadores que utilizan para relacionarse con la entidad de forma digital.
En resumen, la agilidad es percibida como el fluir natural, sin que haya que ejecutar acciones no contempladas inicialmente, tener el control o panorama completo del procedimiento, es decir, los pasos, los canales y los tiempos que implica obtener algo de la administración. La confianza o certeza se construye en este mismo proceso de llegar a la meta (encontrar, gestionar o tramitar), con señales corporativas que corroboren constantemente que se está en un mismo proceso, con reforzamiento de las diferentes acciones que se hacen en la web e incluso que a veces se concretan en otros sitios y finalmente en el resultado y las instancias para atesorar ese resultado, como por ejemplo recibir un comprobante en el email, tener la opción de guardar dicho resultado o de imprimirlo.
Criterio de efectividad y certeza
El sitio de e-Catalunya de Generalitat de Catalunya, es indicado como efectivo.
Todos se meten a un sitio por necesidad, pocos están dispuestos a tropezarse con un sitio a menos que venga recomendado por alguien o por Google que los conoce medianamente y que normalmente no defrauda con sus sugerencias.
Los sitios de administración pública, tienen la ventaja respecto a las empresas privadas de que compiten solos, es decir, solo deben superarse a si mismos y tienen el compromiso y deber de ofrecer sus servicios a toda la población con independencia de sus capacidades o destrezas físicas y de los navegadores que utilizan para relacionarse con la entidad de forma digital.
“Su tecnología se queda tras bambalinas y el usuario la experimenta como simpleza y eficiencia en su visita por el sitio [¦] Lo primero y básico es que funcione en distintas plataformas, la gran mayoría de los sitios falla con Firefox, o no aparece la confirmación porque la página no abre lo que genera grandes dudas de si lo hecho fue guardado, por ejemplo las postulaciones del servicio civil no dejan adjuntar el currículum desde Firefox , hay que ocupar el explorer.”
Otra diferencia tiene que ver con las expectativas, suele asociarse lo público a burocracia, a sobre-papeleo, a procesos largos, engorrosos, difusos y no necesariamente equitativos. En este sentido estamos en un punto en que las personas están revirtiendo esta percepción gracias a la cercanía y ubicuidad que otorga el medio web.
Criterio de utilidad
Sitio web de Ministerio de Economía de Nueva Zelandia, considerado útil para quien quiere conocer cómo hacer negocios en ese país.
La utilidad debiera ser el criterio articulador y líder de un proyecto digital, pues las personas o usuarios de sistemas interactivos quieren satisfacer una necesidad informativa o de gestión previa al ingreso a escoger un canal mediante el cual conseguir un objetivo. Por la capacidad de interactividad y proactividad de internet los sitios debieran ser espacios orientados a cumplimiento de metas, de objetivos y por lo tanto debieran comprender cómo actúan o se comportan sus diferentes públicos para conseguir sus propósitos.
“A veces algunos sitios revelan la complejidad de ese propio aparato estatal en vez de simplificarlo y a la larga, genera más ruido que sintonía.”
Las personas valoran la información, pero en la medida y dosificación justas, los usuarios saben que las herramientas actuales de la red les permiten ser actores y no solo sujetos de lo que se ofrece, en este sentido se espera de parte de las entidades una actitud de apertura, de escucha, de fomento a la participación e integración en las diferentes fases de desarrollo de un proyecto gubernamental.
“¦Todo esto para mejorar nuestra imagen siendo más trasparentes, colaborativos, generar confianza, así como mejorar productos e incluso innovar.”
Resumiendo, pareciera haber cierto consenso a la hora de interpretar la modernidad como una idea fuerza o una guía de lo deseable en materia de proyectos digitales.
Con independencia de si realmente este concepto modernidad se ajusta a esta suerte de ideario compartido e implícito, vale la pena plantearse al inicio de cada proyecto qué queremos conseguir realmente con nuestra inversión de tiempos, dineros y capital intelectual, materializados en un proyecto y en qué medida dicha oferta es sentida como útil por parte de los destinatarios.
Al tener claro qué esperamos que suceda podremos desarrollar y encauzar el proyecto con eficiencia y probablemente será medible el grado de éxito de nuestra iniciativa.
De esto se desprende que el criterio madre debiera ser el de utilidad, es el que permite vislumbrar el valor que tendrá para un usuario (ciudadano o cliente) un determinado producto digital.
Pero, ¿Qué pasa cuando no es posible obtener esa claridad de los propósitos, ya sea por no darse el tiempo de preguntárselo o por no poder subir al carro a otras áreas de una entidad o por que no se le asigna el valor o no se le ve potencial a los proyectos digitales? ¿Cómo conseguir llegar a consensos que pesen en la organización de modo tal que se liberen los recursos? ¿Cuál ha sido la batalla interna y las armas que despliegan los jefe de proyecto? Esto será materia de otros artículos.
