Los fantasmas de la implementación

Escribe Francisco Vila, fundador de StThomas consultores en estrategia

Para que un proyecto tenga éxito se deben exorcizar al menos cuatro fantasmas que pueden complicar todo: la estrategia, las agendas, los protagonismos y los paradigmas de la empresa.

Las leyendas

Cuentan las leyendas de todo el mundo que aquellos difuntos que no han resuelto sus temas principales en esta vida se les suele ver vagando entre nosotros arrastrando cadenas o respirándonos en el cuello hasta que los ayudemos a resolverlos. Algo similar nos pasa cuando no resolvemos algunos temas antes de la implementación de nuestros proyectos. En este artículo daremos cuenta de algunas amenazas que acechan la implantación de proyectos web.

… no importa lo bien formulado y técnicamente robusto de un proyecto web, éste puede fracasar por algunas externalidades o fantasmas.

Llamaremos proyectos web a todos aquellos proyectos donde se produzca una comunicación o se ofrezca alguna puerta de entrada a los procesos de la empresa a través de accesos vía Internet. Esto incluye desde las tradicionales sitios web, hasta las aplicaciones, intranets y workflows basados en web.

Cada una de estos proyectos buscan agregar valor a las empresas ya sea por la vía del marketing, procesos o transacciones. Para que estos proyectos tengan algún sentido debe haber detrás de su formulación algunas ideas, razones y procesos orientados a cambiar el futuro de la organización. Esto es lo que llamaremos Pensamiento Estratégico y que debe estar siempre presente en la toma de decisiones respecto al proyecto para asegurar su pertinencia y relevancia.

Es bien sabido que las definiciones estratégicas van siempre primero, y el que diga lo contrario tendrá que vérselas con Sun-Tzu, Machiavello, von Clausewitz y Napoleón.

Como verán esta definición involucra un fuerte supuesto base: no importa lo bien formulado y técnicamente “robusto” de un proyecto web, éste puede fracasar por algunas externalidades o fantasmas. Pasemos revista a algunos de ellos que aparecen constantemente en los procesos de implementación de proyectos web.

En mi experiencia desarrollando proyectos y asesorando su implementación a niveles directivos me he encontrado con algunas almas en pena, de las cuales quisiera destacar cuatro de ellas.

1. La estrategia de la empresa: su definición e interpretación.

Es bien sabido que las definiciones estratégicas van siempre primero, y el que diga lo contrario tendrá que vérselas con Sun-Tzu, Machiavello, von Clausewitz y Napoleón. Las definiciones estratégicas son sólo el punto de partida, sin embargo son a menudo un referente móvil, pues deben ir adaptándose a un entorno cada vez más cambiante.

Damos por descontado que existe una estrategia detrás de las decisiones de implementación de los proyectos. Esta estrategia puede estar formalmente definida y consensuada o simplemente ser una idea fuerza y una forma de hacer las cosas instalada en la mente de los directivos.

Las decisiones que se toman en este sentido provienen de la convicción que las herramientas elegidas son concordantes con la estrategia definida en términos de sus resultados esperados. La elección de los medios para alcanzar los objetivos estratégicos no son triviales; son producto de una reflexión en la que participan distintos actores de la empresa. El issue fundamental aquí es Alineación: se trata de tomar decisiones que en su génesis y por sobre todo en sus resultados estén alineados con la estrategia

El problema se produce en el descalce entre esta definición inicial y su interpretación por parte de los diferentes actores que darán vida a nuestro proyecto. Esto implica poner en el papel las ideas y prácticas que acompañan a un equipo directivo. Por lo tanto, se recomienda en primer lugar poner sobre la mesa esas definiciones e interpretaciones para consensuar diferentes visiones, alinearlas y comunicar un sólo camino. Si no logramos esta definición, el fantasma de la estrategia se aparecerá en cada rincón oscuro de la implementación.

2. Las agendas

Esta estrategia debe definir gran parte de la agenda de los participantes del proyecto. Sin embargo puede ocurrir que esta agenda no sea compartida y coexista con las agendar particulares de cada área o incluso de cada gerente.

… las agendas ocultas. Normalmente están relacionadas a la búsqueda del control y del poder dentro de la organización, manifestándose como resistencias veladas o abiertas confrontaciones.

Aquí nos encontramos con la segunda de nuestras apariciones: las agendas ocultas. Normalmente están relacionadas a la búsqueda del control y del poder dentro de la organización, manifestándose como resistencias veladas o abiertas confrontaciones.

El exorcismo recomendado es generar espacios de conversación donde se pueda comprender los motivos de las agendas ocultas y generar las confianzas necesarias para lograr el apoyo requerido. Esto no es fácil, ya que muchas veces requerirá hacer concesiones y ceder en algunos temas para satisfacer las necesidades particulares. Al final se debiera concluir con agendas compartidas e incluso complementarias. Para esto hay que lograr poner en el papel las aspiraciones, sueños, prioridades y visión de futuro de cada uno de los actores

Otra acción necesaria es lograr estar presente en la agenda de la dirección de la empresa. Un gerente de una empresa de servicios profesionales explicaba esto de una forma bastante gráfica: “mi objetivo es estar presente en la conversación del almuerzo del día domingo de los accionistas de la empresa”. Este es el primer paso para que hagan suyo el proyecto y lo incorporen a su agenda estratégica: estar presente en sus conversaciones.

En el otro extremo tenemos escuchar del Gerente General: “veamos el proyecto de fulano…”, manteniéndose él mismo fuera de éste. Debemos leer … este es tu proyecto, no el mío … no el nuestro. Mal pronóstico, si esto ocurre deberemos aprender a vivir con el fantasma de las agendas ocultas.

3. Los protagonismos

Las mayores dificultades en la implantación de los proyectos web puede provenir del éxito de la propia compañía, de las formas exitosas en que se ha enfrentado el pasado.

Personalizar un proyecto puede ser una gran tentación, especialmente cuando encontramos al caudillo adecuado dentro de la empresa. Podemos tener un amplio apoyo para el proyecto, pero podemos levantar de la tumba el fantasma del protagonismo, donde el proyecto pasa a segundo plano, quedando a su merced. Es importante mantener los equilibrios en el ámbito de la implantación de manera que cada uno de los actores vea que los avances del proyecto están orientados a satisfacer las necesidades de todos y cada uno de ellos.

Por otro lado, si escogemos el caballo equivocado, este nos arrastrará con él en la caída. Es el jinete sin cabeza de la implantación.

4. Los paradigmas de la empresa.

Estas son las formas de percibir, interpretar y reaccionar ante los desafíos de adaptación en las empresas.

Las mayores dificultades en la implantación de los proyectos web puede provenir del éxito de la propia compañía, de las formas exitosas en que se ha enfrentado el pasado. Puede ser difícil cambiar prácticas y esquemas mentales arraigados que pudieran estar entegando soluciones adecuadas pero en entornos ya obsoletos

Es por esta razón que los esfuerzos para llevar adelante los proyectos web se ven limitados por restricciones propias de su forma de ver la industria y las posibilidades de competir. Si no existe una crisis o alguna necesidad imperiosa de cambio, los proyectos pueden verse entrampados al no existir alicientes para salir de la zona de comodidad de cada cual, adoptando las mil caras de la resistencia al cambio.

Este es el fantasma de la inercia que arrastra sus cadenas tratando de atarnos a formas probadas y a los éxitos pasados que no necesariamente nos llevarán a éxitos futuros.

La verdad es que debo reconocer que después de tanto tiempo de lidiar con los fantasmas de la implementación ya no creo en los fantasmas, pero de que los hay¦los hay.